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導(dǎo)讀：2017年國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)散亂、水平低的狀況仍未出現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，盡管經(jīng)營(yíng)方式仍很落后，但產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向集中化、寡頭化發(fā)展。未來(lái)，投資者和經(jīng)營(yíng)者將繼續(xù)探索回歸服務(wù)本質(zhì)的經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新與融合勢(shì)必將更加深入并相互滲透。

    據(jù)公安部交管局發(fā)布汽車保有量的相關(guān)報(bào)告顯示，截至2016年底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.9億輛。每年，我國(guó)車主在汽車維修保養(yǎng)上的花費(fèi)約5000-6000元人民幣。預(yù)計(jì)，2017年中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)億元人民幣。

    “買車容易，養(yǎng)車難”卻是車主們普遍遇到的問(wèn)題

    一些精明的“老司機(jī)”已經(jīng)轉(zhuǎn)向連鎖店。隨之帶來(lái)的大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始進(jìn)軍汽車后市場(chǎng)，后市場(chǎng)也經(jīng)歷了從2014年的飛速擴(kuò)張到2015、16年的行業(yè)整合與洗禮，但要在激烈的汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，只有整合資源、依靠差異化競(jìng)爭(zhēng)，提高用戶粘度才是今后的生存王道。

    車主不差錢，服務(wù)跟不上、低價(jià)也難留客

    數(shù)據(jù)顯示，61%的車主至少3個(gè)月至半年對(duì)汽車進(jìn)行一次常規(guī)保養(yǎng)，常規(guī)維保年平均消費(fèi)約4050元。隨著車齡上升，車主的保養(yǎng)頻率也隨之上升，2017年到2018年，中國(guó)汽車的平均車齡有望超過(guò)5年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)有望迎來(lái)新的繁榮。然而售后服務(wù)跟不上、呈現(xiàn)出嚴(yán)重的兩極分化趨勢(shì)也使得售后服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，售后整體局面混亂造成售后服務(wù)投訴增多。例如4S店對(duì)車輛故障多次維修但始終無(wú)法給出故障原因和解決方案;車主維權(quán)途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時(shí)間長(zhǎng)、反饋不力，最終導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生等。

    目前部分4S店仍然沿用過(guò)去思維去管理，在處理車輛問(wèn)題時(shí)往往是“小病大治、無(wú)病呻吟”，更為嚴(yán)重的甚至是欺騙消費(fèi)，從中賺取利潤(rùn)，所以維修工作透明化也成為用戶對(duì)售后服務(wù)的基本需求之一，據(jù)了解有81.5%的用戶會(huì)要求維修保養(yǎng)過(guò)程中在旁觀看。此外，汽車技師是汽車售后的核心服務(wù)者，服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)也是決定客戶體驗(yàn)的重要因素。

    但是汽車服務(wù)連鎖業(yè)反而更為積極，相繼引進(jìn)國(guó)外技術(shù)和產(chǎn)品，服務(wù)水平猛增，躍身成為眾多車主服務(wù)首選！

    整合資源、差異化服務(wù)是王道

    享受有品味、個(gè)性化的用車生活，追求品質(zhì)、個(gè)性、效率、潮流(互聯(lián)網(wǎng))、才是這些車主的內(nèi)心獨(dú)白。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)思維還是傳統(tǒng)思維，都需要解決渠道和規(guī)模的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)思維可以用來(lái)解決效率問(wèn)題，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+”，如何提供差異化服務(wù)以及新的消費(fèi)場(chǎng)景才是正道。

    降低自身成本才能幫車主省錢。通過(guò)共享售后服務(wù)的形式才能獲取最低成本、最高可靠性的解決用戶服務(wù)問(wèn)題，獨(dú)立后市場(chǎng)反而是不經(jīng)濟(jì)的。